Wenn man nach der Definition von Reaktionszeiten sucht, findet man einerseits wage Aussagen und auf der anderen Seite nach ITIL definierte Reaktionszeiten. ITIL (IT Infrastructure Library) ist dabei der Standard für Serviceabläufe im IT-Service-Bereich. Nach diesem Standard finden sich Definitionen, wie z.B. S3 = "Eine Dienstleistung steht für eine einzelne Person nicht zur Verfügung,
was den Hilfesuchenden vollständig an seiner Arbeit hindert. Schaden für
das Geschäft mittel. Priorität mittel. Lösungszeit-Vorgabe: drei
Stunden." Mehr dazu auf
Wikipedia.
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| Reaktionszeit ist ein entscheidender Faktor beim IT-Service |
Also gibt es einerseits die genauestens definierte Abfolge von Ticket-Eröffnung (Anfrage oder Fehlermeldung durch Kunden oder automatisch durch Monitoring) über Problembehandlung und -lösung bis hin zur Nachbearbeitung und Dokumentation.
Die andere Seite, die leider viel zu oft gelebt wird von kleineren IT-Service-Unternehmen bis zu 10 Mitarbeitern, ist die "Werden wir uns dann anschauen"-Mentalität. Das ist meiner Meinung nach das größte Problem, warum auch der Ruf der IT-Service-Branche nicht der beste ist. Aber irgendwo zwischen perfekter ITIL-Umsetzung und lässigem Support liegt die Wahrheit. Also ein flexibler prozess- und kundenorientierter IT-Serivce-Standard, der in Firmen gelebt werden muss - und nicht nur auf einem Prozesspapier steht.
Wir beschäftigen uns nunmehr seit knapp 15 Jahren mit dem IT-Service, Support und Wartungsverträgen im KMU-Bereich von 1 bis 50 User und konnten dabei einiges an Erfahrungen machen, die unseren Kunden zugute kommen. Dabei sind meiner Ansicht nach für den Kunden diese Punkte ausschlaggebend:
Erreichbarkeit der IT-Service-Firma
Wenn man niemanden erreicht und dann auf einen Rückruf ein paar Stunden warten muss, weil der Techniker gerade eine Schulung hat oder sogar auf Urlaub ist, dann ist das bei arbeitsbehinderten Problemen eines Users nicht wirklich erbaulich. Wir haben unsere Struktur so aufgebaut, dass Sie von 8 bis 17 Uhr von Montag bis Freitag innerhalb von 30 Sekunden jemanden am Telefon erreichen, der Ihre Supporthistorie einsehen kann und auch schon erste Schritte der Unterstützung setzen kann. Das wird oft als telefonische Reaktionszeit "verkauft", betrifft aber in Wirklichkeit nur die telefonsiche Aufnahme des Problems und die Eröffnung eines Tickets. Das sind die typischen Hotlines großer Hersteller oder Ketten, die fast immer überlastet sind. Bei uns gibt es einen Ringruf an 3 Stellen und nach 30 Sekunden eine Weiterleitung an eine Handynummer - aktuell an meine.
Reaktionszeit bis zum Technikereinsatz
Bis dann wirklich sich ein Techniker der Sache annimmt, vergehen oft mehrere Stunden - Nein. nicht bei uns. Viele Firmen werben mit eine Reaktionszeit von 4 Stunden in Wartungsverträgen. Dabei ist das wieder etwas, was im KMU-Bereich sehr schwierig sinnvoll umzusetzen ist. Bei unseren Service Paketen BUSINESS für für Firmen setzen wir uns selbst das kommunizierte Ziel einer technischen Reaktionszeit von weniger als 1 Stunde auferlegen. Dabei werden auch Prioritäten definiert und auch mit dem Kunden kommuniziert, aber als IT-Service-Unternehmen mit aktuell 8 Mitarbeitern ist es nicht ehrlich oder fair diese Reaktionszeit zu garantieren. Wir bemühen uns einfach bei jedem Ticket weit unter dieser 1 Stunde zu bleiben und sind in ca. 80% der Fälle näher bei den 30 Sekunden als bei der Stunde. Warum? Weil bei uns ein Techniker vom Dienst für den Bereich Monitoring und Support für Firmen zuständig ist. Er sitzt also den ganzen Tag daran, optimiert gemonitorte System und nimmer Supportfälle auf. Also lieber ehrlich engagierte Reaktion statt vertraglich fixierter und pönalisierter Zeitraum.
Sichere Dokumentation
Das Thema Dokumentation wird von uns sein Jahren laufend optimiert und wird als aktueller Standard für unsere Kunden verschlüsselt gespeichert und je nach Wunsch bei uns oder beim Kunden am Server gespeichert. Bis jetzt hatten wir bei der Übernahme einer IT-Service-Partnerschaft zu 95% keine wirkliche Dokumentation vorgefunden. Erschreckenderweise wissen meist die Entscheider im Betrieb nicht wo die Passwörter sind oder verlassen sich dabei auf eine einzelne Person. IT-Service ist Vertrauenssache, doch bitte legen sie darauf Wert, dass die Dokumentation ihnen mindestens jährlich sicher übermittelt wird. Bei uns passiert das z.B. beim Jahresservice.
Nachhaltiges Service
Was auch wichtig ist: Ihre Kundenhistorie und die entsprechenden Erkenntnisse daraus. Meist gibt es kein richtiges Ticketsystem, das von allen Servicemitarbeitern eingesehen werden kann. Dabei kann man viele Doppelgleisigkeiten und leere Kilometer verhindern, wenn es ein gelebtes System für Tickets und die Serivceerfassung gibt. Wir verwenden hier ein effektives System zur Erfassung und Qualitätssicherung der Serviceeinsätze. Für uns wichtig: Die Zufriedenheit des Kunden und die Produktivität der Techniker. Für Sie wichtig: Wir lernen Sie immer besser kennen und optimieren unsere Serviceleistungen, um Sie nicht nur zufriedener zu machen, sondern im besten Fall zu begeistern. Durch beste Reaktionszeiten, persönliche Betreuung, flexible Lösungen und eine vertrauensvolle Partnerschaft.
Unterm Strich bleibt zu sagen: Wenn sich das IT-Service-Unternehmen merkbar bemüht bessere Reaktionszeiten als vereinbart einzuhalten, kompetente Lösungsvorschläge bietet und dabei auch ihr Vertrauen genießt, dann bleiben Sie dabei. Wenn das nicht so ist, freue ich mich auf ihren Anruf.
